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INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA

Política de Gestión de Quejas y Sugerencias

1. Introducción

1.1. Objetivo

El objetivo de esta política es establecer unas orientaciones para la gestión de quejas y sugerencias, con el fin de reforzar el compromiso con los grupos de interés y mejorar la calidad del trabajo que realiza INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA. INICIATIVA se compromete a poner las herramientas necesarias para que todos los grupos de interés, internos y externos, puedan presentar sus quejas y sugerencias, y así mejorar la confianza de éstos con el trabajo gerencial. Además, la gestión de las quejas y sugerencias permitirá identificar áreas de mejora y/o errores que puedan producirse en el trabajo, dentro de un proceso de aprendizaje continuo.

1.2. Alcance

Esta política tiene un alcance global en su aplicación, que incluye tanto INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA en Panamá como las oficinas en países donde ésta actúe, o aquellos socios y/o aliados con los que se realizan trabajos de colaboración. Cada país adaptará esta política a sus características y necesidades, para ello podrá desarrollar su propia normativa o procedimiento de acuerdo con los principios y las pautas aquí establecidas.

Los sujetos de esta política son los grupos de interés internos y externos: los socios, los donantes, los patrocinadores, las contrapartes con las que se trabaja, las comunidades y personas que participan en los proyectos, los trabajadores y los voluntarios. Cualquier persona individual o colectivo podrán realizar una sugerencia o queja a INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA en cualquier lugar del mundo donde INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA esté presente.

2. Definiciones

¿Qué es una queja?

Se entiende por una queja, en el marco de esta política, una reclamación o disconformidad hecha contra INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA por una supuesta actuación contraria a los valores y/o compromisos adoptados. Las quejas pueden estar relacionadas con las actividades desarrolladas, con la conducta de los empleados o voluntarios, o con cualquier acción que no sea coherente con el ideario de la empresa social.

¿Qué no es una queja?

No se considerarán quejas, en el marco de esta política, las peticiones o disconformidades de patrocinadores, donantes o socios en relación con su colaboración con INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA, como por ejemplo: un cambio en los datos de contacto, información para viajar a los proyectos, una incidencia con el recibo de su aportación o donación, ampliación de información sobre INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA, etc.

En estos casos, las peticiones y disconformidades se tramitarán desde el departamento respectivo siguiendo el procedimiento establecido para ello.

Sugerencias

Se entiende por una sugerencia cualquier propuesta o recomendación de mejora o de cambio en relación con cualquier actividad que desarrolle INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA, con el objetivo de mejorar la gestión y el desempeño de la empresa social.

3. Principios

Transparencia: INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se compromete a informar a todos los grupos de interés sobre el procedimiento de gestión de quejas, el proceso de apelación y el tiempo aproximado de respuesta, y a publicar toda la documentación correspondiente en la página web institucional.

Accesibilidad: Se favorecerá la comunicación con los grupos de interés, por ello, los mecanismos para presentar quejas y sugerencias serán claros y de fácil acceso para todas las personas interesadas. Se habilitarán los canales de comunicación oportunos para la presentación de quejas y se adaptarán a las necesidades locales de los países donde INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA trabaje.

Respeto mutuo: Todas las personas que realicen una queja o sugerencia serán tratadas con respeto, independientemente del motivo de su queja o sugerencia. Asimismo, desde INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se espera de las personas que realicen una queja respeto hacia la empresa social y las personas que trabajan en ella, así como por el proceso de gestión de la queja o sugerencia.

Buena fe: Se asume que las personas que realizan una queja o sugerencia a la empresa social están actuando de buena fe en cuanto a la autenticidad de la misma, y que no actúan en perjuicio de INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA o alguno de sus contrapartes.

Confidencialidad: INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se compromete a mantener la confidencialidad de las quejas que se realicen y los datos particulares de las personas implicadas, con el fin de proteger a las mismas ante aquellas personas u organizaciones que no intervengan en el proceso. Además, se tratarán los datos personales aportados en cumplimiento con la Ley de Protección de Datos que aplique. INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se reserva el derecho de contactar con terceros para facilitar la resolución de la queja, si lo considera necesario.

Imparcialidad: INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA tratará de gestionar todas las quejas y sugerencias que se reciban de forma objetiva, para ello, en los casos que se requiera una resolución o investigación extensa se formará una comisión con la participación de diferentes áreas. Quedarán excluidas las personas que tengan cualquier conflicto de interés en el caso.

Respuesta rápida: INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA gestionará todas las sugerencias y quejas con la máxima rapidez y se informará a la persona que presente la queja de su resolución o del estado del trámite con la mayor prontitud posible.

Mejora continua: Se entiende que la gestión de quejas y sugerencias forma parte del proceso de mejora continua y aprendizaje de la empresa social.

4. Procedimiento

4.1. Vías de entrada

Las quejas y sugerencias se podrán presentar a través de los siguientes canales: por correo postal, correo electrónico, fax, teléfono, personalmente o a través de las redes sociales.

Asimismo, cada oficina habilitará las vías de entrada adicionales o alternativas que mejor se adapten a las circunstancias locales. En la sede central, por ejemplo, las quejas y sugerencias internas también se pueden presentar a través del buzón de sugerencias.

En caso de que una queja esté relacionada con un incidente, para facilitar su mejor resolución, sería conveniente que ésta se presentara con la mayor brevedad posible después del incidente.

Las personas que presenten una queja o sugerencia deberán identificarse, indicando su nombre y apellido, y un medio de contacto. No obstante, se atenderán quejas que se presenten de forma anónima cuando se realice una denuncia que deba ser investigada, y pueda comprometer a la persona que la emite.

4.2. Gestión de las quejas

  • Registro. Cada oficina designará una persona encargada de centralizar la recepción y registro de las quejas. Todas las quejas y sugerencias que lleguen a la empresa social serán registradas por escrito (independientemente de la vía de entrada), para realizar la correcta gestión de las mismas, su seguimiento, resolución y evaluación.
  • Análisis y resolución. Las quejas y sugerencias presentadas serán analizadas por la persona designada, que atenderá y tramitará oportunamente su respuesta o resolución.

En los casos en que se requiera una investigación o un análisis detallado, la persona responsable convocará una comisión especial con miembros de las áreas implicadas, pero sin las personas directamente comprometidas, para mantener la imparcialidad del proceso. Esta comisión se encargará de recopilar la información relevante para analizar los hechos y entrevistar a las personas implicadas en la investigación.

Cuando una queja se refiera a un defecto o a un problema con un producto distribuido por INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA, la empresa social y su organización seguirá el procedimiento descrito en el Anexo 1 – Instrucciones para la retirada de productos.

4.3. Respuesta

INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se compromete a contactar con la persona que presente la queja con la resolución de la misma dentro de un máximo de 15 días a partir de su recibo, o a informar sobre los progresos realizados hasta la fecha y el plazo previsto para tener una respuesta o resolución. La persona designada –o la comisión cuando corresponda– hará llegar la resolución y respuesta a la persona que haya realizado la queja. Si procede, también se le informará de las medidas correctivas propuestas.

4.4. Apelación

En caso que la persona que haya realizado la queja no esté conforme con la resolución de la misma o con la respuesta recibida, tendrá la oportunidad de apelar para que se realice una revisión del proceso. La petición de apelación deberá ser presentada por escrito.

Se hará acuse de recibo de la petición en un plazo de 5 días y la empresa social se compromete a gestionar la apelación y a informar de la resolución alcanzada a todas las partes involucradas con la mayor brevedad posible.

Para garantizar la objetividad del proceso de apelación, una persona o comisión, diferente a las que hayan gestionado el proceso inicialmente, se encargará de llevar a cabo la revisión.

4.5. Mejora continua

Todas las sugerencias y quejas serán registradas, desde su recepción hasta su resolución.

Con este registro, cada oficina realizará un seguimiento periódico del tipo de quejas presentadas, las medidas tomadas para resolverlas o las propuestas de mejora aplicadas, que será remitido trimestralmente a la sede para incluir en un informe global. Este informe servirá para analizar y mejorar los procesos y prácticas llevadas a cabo por la empresa social, y será remitido al Comité de Dirección para su análisis y valoración.

ANEXO 1

INSTRUCCIONES PARA RETIRADA DE PRODUCTOS

Definición y tipo de productos afectados

La retirada de productos distribuidos a beneficiarios se refiere a cualquier acción tomada por INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA para retirar o corregir los productos entregados. El procedimiento de retirada incluye la notificación a los usuarios de sus defectos o carencias.

La retirada puede afectar a:

  • Insumos.
  • Materiales o productos agropecuarios, agroindustriales o industriales.
  • Alimentos.
  • Otros materiales o productos producidos u ofrecidos en los servicios prestados o facilitados por INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA.

Alcance

Este anexo contiene el procedimiento que debe aplicarse en cuanto se produzca una incidencia con cualquier tipo de producto suministrado por INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA y sus sucursales en el extranjero. Este procedimiento también deberá ser aplicado por las entidades vinculadas y socios locales que colaboren con INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA en la ejecución de proyectos.

¿Cómo se inicia una retirada de productos?

La retirada de productos se puede producir cuando se dé una de las siguientes causas:

  1. Exista una reclamación por parte del usuario en relación a las características del producto. En este caso se deberá valorar si:
    • a. Se trata de una queja porque el producto no cumple con las expectativas del usuario. En este caso se procederá tal y como establece el Procedimiento de quejas y sugerencias.
    • b. Existe un defecto o problema en el producto distribuido. En este caso se seguirá el procedimiento descrito en este anexo.
  2. INICIATIVA PANAMÁ SIN POBREZA se dé cuenta que el producto distribuido no cumple con los estándares adecuados para su uso.
  3. Se tenga conocimiento que los productos distribuidos puedan ser peligrosos para la salud, no se ajustan a los estándares de seguridad requeridos o no cumplan con la legislación local.

Cuando se produzca alguna de estas circunstancias se deberá proceder de acuerdo a las instrucciones que se detallan a continuación.

Procedimiento de retirada y seguimiento de las acciones correctivas

El procedimiento de retirada de productos es el siguiente:

  1. Registrar la incidencia.
  2. Evaluar el problema detectado para definir el nivel de riesgo asociado.
  3. Informar a las autoridades competentes en caso de que existan riesgos para la salud de las personas.
  4. Hacer una valoración del alcance y la afectación de los productos y los lotes distribuidos.
  5. Localizar los productos afectados.
  6. Definir las actividades que deban llevarse a cabo, el calendario para aplicarlas y la asignación de responsabilidades del equipo.
    1. Las actividades para la retirada de productos incluirán, cuando sea necesario:
      1. • La retirada de los productos distribuidos.
      2. • La corrección o reparación de aparatos y materiales.
      3. • Instrucciones a los usuarios sobre si tienen que dejar de usar esos productos, sobre cómo proceder a su devolución o cómo destruir las unidades en stock.
      4. • Indicaciones sobre cómo se reemplazarán los productos distribuidos y las fechas en que estarán disponibles.
      5. • Asesoramiento a los usuarios sobre algún aspecto o problema que presente el producto.
  7. Si se ha tenido que efectuar la retirada de los productos correspondientes, valorar la nueva adquisición y distribución de productos sustitutorios.
  8. Realizar un informe final donde de analizarán las causas de la retirada y se sacarán conclusiones.
  9. Tomar las medidas correctivas necesarias para evitar un nuevo incidente.
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